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Breakthrough-Blog

Jul 8

Written by: Andreas Szamosvari
08.07.2011 

Markenmanagement ist heute vor allem Beziehungsmanagement

In Zeiten von immer schnelleren Entscheidungen der Konsumenten, immer fachkundigeren Kunden und vor allem in Zeiten, in denen Konsumenten immer häufiger spontan und unverblümt ihre Meinung auf Social Media-Plattformen kundtun, wird es für Unternehmen immer wichtiger, auch ihre Strategien und Verkaufsaktivitäten zu überdenken.

Jeder einzelne Kundenkontakt zählt!
Wenn Informationskanäle und Möglichkeiten, Produkte und Dienstleistungen zu beziehen immer breiter werden, so werden die Anforderungen für Unternehmen, den Kunden über alle Kanäle und Vertriebswege dasselbe Qualitätsniveau zu bieten, immer größer und herausfordernder.

Die Breakthrough 360° Analyse richtet die Kameralinse auf Ihr Unternehmen und fokussiert sich auf die Einschätzungen und Bewertungen der Kunden über Ihr Unternehmen bzw. Ihre Produkte und Dienstleistungen.


Kunden wollen Wahlmöglichkeiten

Die Kunden wollen sich Wege und Kanäle zur Informationsbeschaffung selbst aussuchen und wählen den für sie einfachsten Weg, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten bzw. das Produkt zu kaufen.
Die Kunden – und nicht die Unternehmen – entscheiden, ob sie über die offizielle Unternehmens-Website, die Händler-Website oder direkt im Fachhandel Informationen zu einem neuen Produkt einholen. Die Kunden wählen den für sie bequemsten Weg, das Produkt schließlich zu kaufen, einmal im Shop des Unternehmens, ein anderes Mal wiederum im Online-Shop einer Fachhandelskette.
Im Laufe der Kundenbeziehung kontaktiert der Kunde das Unternehmen einmal über das Call Center oder per Email und wenn es die Situation und das Anliegen erfordert, wünscht sich der Kunde einen Besuch durch den Außendienstmitarbeiter.


Jeder Kundenkontakt zählt

Wenn Informationskanäle und Möglichkeiten, Produkte und Dienstleistungen zu beziehen immer breiter werden, so werden die Anforderungen für Unternehmen, den Kunden über alle Kanäle und Vertriebswege dasselbe Qualitätsniveau zu bieten, immer größer und herausfordernder.


Um sich bei der Gestaltung der Kontaktkanäle von der Konkurrenz zu differenzieren, sollten die wichtigsten Faktoren Berücksichtigung finden:

foto_360gradanalyse

  • Verlässlichkeit

  • Einfache und bequeme
    Kontaktkanäle

  • Flexible und schnelle Reaktionsfähigkeit

  • Bereitschaft und das Bemühen
    auf den Kunden und seine
    Wünsche einzugehen

  • Kompetente Berater und
    Verkäufer, die Produkte und
    Prozesse genau kennen

  • Verantwortungsbewusste
    Mitarbeiter, die auch
    Entscheidungen treffen können




Unternehmen, die jeden einzelnen Kundenkontakt als Chance sehen, um Vertrauen und Loyalität bei ihren Kunden aufzubauen, sind profitabler. Immerhin müssen Unternehmen bis zu 700% mehr investieren, um einen Kunden zu akquirieren, als einen bestehenden zu halten!


Back to Basics

Es ist unbestreitbar, dass der Unternehmenserfolg in einem hohen Maß von der Qualität der Beziehungen zu seinen Kunden abhängig ist.
Besonders erstaunlich ist ein Statement aus dem Munde von Uli Veigel, CEO der Werbeagentur Grey G2 Group und ein führender Markenexperte, wenn er meint, „Markenmanagement ist heute vor allem Beziehungsmanagement“.

Bereits viele Unternehmen setzen bei ihren Marktaktivitäten zunehmend auf die systematische Verbesserung ihrer Kontakte mit ihren Kunden – um damit loyalere Kunden, weniger Churn zu generieren und profitabler zu werden.
Andererseits gibt es nach wie vor zahlreiche Firmen, die meinen es sei ausreichend, mit Produkt- und Preisvariationen im Markt aktiv zu sein.


Snapshot: Drehen Sie mit uns die Kameralinse doch mal in die andere Richtung!

In den letzten zwei Jahrzehnten haben Unternehmer und Manager enorme Anstrengungen und Fortschritte gemacht, um den Kunden und seine Kaufentscheidungen zu verstehen.
Da wird mit zum Teil erheblichem Einsatz versucht, mit CRM-Systemen und CRM-Maßnahmen die eigenen Kunden zu analysieren und zu segmentieren, um die operativen Prozesse und Maßnahmen effizienter zu gestalten.

Doch mit noch so ausgefeilten CRM-Maßnahmen kann man immer nur herausfinden, was Kunden, wann und über welchen Vertriebsweg, gekauft haben – die wesentliche Frage, warum Kunden so gehandelt haben, bleibt unbeleuchtet.

Mit der Breakthrough 360° Analyse drehen wir die Kameralinse um: auf das Unternehmen.
Das Ziel ist herauszufinden, wie Kunden ihr Unternehmen wahrnehmen und einschätzen.
Die Breakthrough 360° Analyse blickt somit nicht zurück, was Kunden in der Vergangenheit gemacht haben, sondern fokussiert sich auf die Offenlegung der Kundenerfahrungen und darauf, wie Kundeneinschätzungen und -bewertungen die Geschäftsentwicklung ihres Unternehmens beeinflussen.
Konkret, ob sie das Produkt bzw. die Dienstleistung wieder kaufen wollen oder künftig mehr oder eben nicht mehr kaufen werden oder aber so zufrieden sind und das Unternehmen weiterempfehlen.


Ziel

Mit der Breakthrough 360° Analyse werden die Gründe, warum Kunden kaufen, offengelegt.

  • Das „Warum“, das hinter dem Kundenverhalten steht, wird hinterfragt

  • Mit der Breakthrough 360° Analyse werden Erkenntnisse über die Treiber für eine langjährige Kundenbeziehung untersucht


Vorgangsweise

Durch direkte Befragung Ihrer Kunden, was sie erlebt haben und was sie über Ihr Unternehmen bzw. Ihre Produkte denken, werden wichtige Erkenntnisse über die Bewertungen und die Zufriedenheit Ihrer Kunden gewonnen.
Als weitere Methoden kommen unter anderem die Beobachtung oder Mystery Analysen zum Einsatz.

Zunächst hinterfragen wir, welche Vertriebswege bzw. Kundenkontaktkanäle für Ihre Kunden die wichtigsten sind und richten dann das Kameraobjektiv auf diese Kontaktkanäle.
Auf diese Art erreichen wir quasi einen Rundumblick auf Ihr Unternehmen/Ihre Produkte - eine 360° Analyse.

Beispiel: Textilhandel mit 50 Filialstandorten
   - Analysierte Kundenkontaktkanäle: Filialen, Website
   - Eingesetzte Methoden: Kundenbefragung, Mystery Shopping, Mystery Website Analyse

Beispiel: Online-Shop
   - Analysierte Kundenkontaktkanäle: Callcenter, Online-Bestellung, Email
   - Eingesetzte Methoden: Kundenbefragung, Mystery Calling, Mystery Website & Email Analyse


Die Vorteile

  • Die Breakthrough 360° Analyse richtet die Kameralinse auf Ihr Unternehmen und fokussiert sich auf die Einschätzungen und Bewertungen der Kunden über Ihr Unternehmen bzw. Ihre Produkte

  • Die Breakthrough 360° Analyse ist die Basis für die Steigerung der Effektivität aller kundenrelevanten Aktivitäten, die Ihr Unternehmen wachsen lassen

  • Die Ergebnisse der Breakthrough 360° Analyse sind das Fundament für zeitnahe Entscheidungen

  • Mit der Breakthrough 360° Analyse gewinnen Sie tiefere Erkenntnisse über Ihre Kunden – ob Sie wieder Ihre Produkte und Dienstleistungen kaufen wollen oder überlegen, den Anbieter zu wechseln, ob Sie begeistert Ihr Unternehmen bzw. Ihr Produkt oder Dienstleistung weiterempfehlen werden oder vorhaben, ihren Ärger über Social Media zu verbreiten

 

Die Breakthrough 360° Analyse liefert ein komplettes Bild Ihrer Kundenbeziehungen als Fundament für zukünftiges Wachstum.

 


 

 

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